Ons laatste Nieuws
Bekijk alle nieuwsberichten op farmaactueel.nl
23 mrt
Medicijngebruiker blijft bij verzekeraar
Volgens een eerder dit jaar gepubliceerd onderzoek wisselde 6% van de verzekerden rond de voorbije jaarwisseling van zorgverzekeraar. Uit onderzoek van de SFK blijkt dit percentage bij geneesmiddelgebruikers op 3,6% te liggen. Naarmate men meer geneesmiddelen gebruikt is dit percentage lager.
Eenmaal per jaar kunnen verzekerden wisselen van zorgverzekeraar. Als ze hun verzekering niet willen voortzetten, hebben ze tot het einde van het kalenderjaar de tijd om hun lopende polis op te zeggen. Vóór 1 februari van het nieuwe jaar moet dan wel een nieuwe zorgverzekering zijn afgesloten. De SFK onderzocht in welke mate geneesmiddelgebruikers eind 2011 zijn overgestapt naar een andere zorgverzekeraar. Het onderzoek is uitgevoerd op basis van de groep patiënten aan wie Nederlandse openbare apotheken in februari 2012 geneesmiddelen hebben verstrekt, die door de apotheker bij de zorgverzekeraar in rekening zijn gebracht. Om te kunnen bepalen of iemand in 2012 van zorgverzekeraar is gewisseld is gekeken of de zorgverzekeraar waarbij in 2011 is gedeclareerd een andere is. Aan deze voorwaarden voldeed een populatie van bijna 3,5 miljoen mensen, waarvan de gemiddelde leeftijd op 54 jaar ligt en die voor 59% uit vrouwen bestaat.
Overstappers
Binnen de hierboven beschreven populatie blijken rond de afgelopen jaarwisseling 125.000 geneesmiddelgebruikers (3,6%) van zorgverzekeraar te zijn gewisseld. Deze resultaten hebben uitsluitend betrekking op verzekerden die bij verandering van zorgverzekeraar ook van concern wisselden. Veranderingen van labels binnen een concern zijn niet meegenomen. Iemand die bijvoorbeeld van Ohra naar CZ overstapt wordt daarom niet als switcher beschouwd.
Eerder dit jaar publiceerde BS Health Consultancy (www.bshealth.nl) het resultaat van een onderzoek onder zorgverzekeraars naar overstappers. De conclusie uit dat onderzoek luidde dat ongeveer 6% van de verzekerden op concernniveau van zorgverzekeraar veranderde. Deze conclusie is niet in strijd met die van het onderzoek van de SFK, maar toont eerder aan dat binnen de groep geneesmiddelgebruikers naar verhouding minder mensen van zorgverzekeraar wisselden dan in de groep van alle verzekerden.
Veelgebruikers
Dat laatste sluit aan bij de bevinding van het SFK onderzoek dat naarmate mensen meer geneesmiddelen gebruiken zij minder de neiging hebben om van zorgverzekeraar te wisselen. Zo ligt binnen de groep niet-overstappers uit de beschreven populatie het gemiddeld aantal verstrekte DDD’s per gebruiker in 2011 op ongeveer 1.100. De overstappers in de populatie gebruikten in dat jaar gemiddeld 675 DDD’s.
Uit het onderzoek van de SFK blijkt verder dat van de verzekerden die naar verhouding weinig geneesmiddelen gebruiken (400 DDD’s of minder), het percentage dat in 2012 van verzekeraar wisselde, meer dan drie maal groter is dan het percentage van de patiënten die relatief veel gebruiken (3.500 DDD’s of meer ).
Concerns
De gevolgen die de zorgverzekeraars ondervinden van overgestapte verzekerden lijken voor het totaal aantal verzekerden per concern beperkt te blijven. Er wisselden relatief weinig mensen van verzekeraar. Van de beschreven populatie ruilde 0,7% een zorgverzekering bij het grootste zorgverzekeraarsconcern, Achmea, in voor die van een ander. Daar staat tegenover dat Achmea 1,3% van de populatie kon verwelkomen als nieuwe verzekerden, een netto toename van 0,6% van de populatie. Voor het op één na grootste concern VGZ lagen deze cijfers anders: Tegenover een verlies van 1,1% van de verzekerden in de populatie stond een toename van 0,5%.
Figuur 1: Het percentage verzekerden dat in 2012 van zorgverzekeraarsconcern veranderde in relatie tot het geneesmiddelgebruik per verzekerde in 2011 (DDD’s).
%overstappers
DDD's
Naarmate het geneesmiddelgebruik hoger is, wisselen mensen minder van zorgverzekeraar.
Bron: Stichting Farmaceutische Kengetallen
Binding tussen basisverzekering en aanvullende verzekering en een bewust gebrekkige voorlichting liggen ten grondslag aan deze trouw.
Met 4 verzekeraars die ieder hun vaste groep verzekerden hebben is er sprake van een Kartel. Geen concurrentie. Geen marktwerking zoals deze was bedoeld bij aanvang van het systeemmodel: stemmen met de voeten als een verzekeraar zijn best niet deed.
Dit blijkt uit onderzoek naar de afhandeling van klachten dat onderzoekers van het NIVEL en de Open Universiteit publiceren in BMC Health Services Research.
Klachtenafhandeling wordt veel toegepast als marketinginstrument. Zo is er onderzoek gedaan naar de afhandeling van klachten in de detailhandel, bij banken, in de transportsector, in de elektronica- en auto-industrie. Het afhandelen van klachten is belangrijk om klanten tevreden te houden en te binden. NIVEL-onderzoeker Sonja Wendel: “Tevreden klanten blijven bij hun zorgverzekeraar.”
Klanten binden
‘Wat’ en ‘hoe’ hebben beide een ander effect op tevredenheid en vertrouwen. De uitkomst – ‘wat’ – heeft nauwelijks effect op de algemene beoordeling van het bedrijf door de klant. Wendel: “Als een bedrijf wil dat de klachtafhandeling beter scoort, moeten zowel ‘hoe’ als ‘wat’ omhoog. Voor de algemene tevredenheid met het bedrijf heeft het weinig effect louter de uitkomst van de klachtafhandeling te verbeteren. Zorgverzekeraars die willen dat hun klanten tevreden zijn, kunnen er beter voor zorgen dat ze hun klanten laten zien dat ze worden gehoord. Ze moeten klanten vriendelijk te woord staan en snel reageren.
Zorgverzekeraars lijken op dit moment nog vooral bezig klanten te werven en zetten minder in op klantenbinding.
Blijf op de hoogte
Wilt u altijd op de hoogte blijven van de laatste veranderingen en nieuws over Farma-actueel? Vraag de nieuwsbrief aan door uw e-mailadres hieronder in te vullen.